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Qualidade no Atendimento em Barbeira


Qualidade no Atendimento em Barbeira

Saiba Tudo Sobre Valor Percebido em Qualidade de Atendimento em Barbearia!

Qualidade no Atendimento

Para alguns, eles são considerados supérfluos, para outros, eles são imprescindíveis à manutenção da auto-estima. As Barbearias são considerados por esse último grupo de clientes, como um templo onde se operam verdadeiros milagres, funcionam como verdadeiras fábricas de beleza, onde o “processo produtivo” é o diferencial. As ferramentas são os mais diversos materiais e técnicas, que adequadamente empregados embelezam a clientela de acordo com a moda e as exigências dos clientes.

MERCADO

O mercado é muito concorrido. A clientela geralmente é fixa e só procura a concorrência caso os serviços não sejam satisfatórios. Pode acontecer que o cliente prefira os serviços de corte de cabelo em uma Barbearia, barba em outra e química em outra ainda.

O ideal é que o empreendedor ofereça na sua Barbearia qualidade nos serviços, no atendimento e bons preços em todos os serviços disponíveis, dessa maneira ele manterá o cliente utilizando sempre a sua empresa. Além disso, este é um ramo muito rentável, sobretudo à medida que o profissional se torna conhecido da clientela.

O mercado de beleza, como tantos outros, vem sofrendo transformações profundas, isso porque se de um lado encontramos concorrentes crescentemente competentes do outro surge uma geração de clientes cada vez mais exigentes e bem informados. Por isso aqueles que conseguem inovar, a forma de prestarem seus serviços, tem grande oportunidade de construírem uma vantagem competitiva importante.

Entretanto inovar em serviços não é uma tarefa das mais simples, uma vez que produtos e serviços ficam cada vez mais parecidos é necessária uma avaliação criteriosa para criar diferencial que sejam capazes de surpreender os clientes.

E esse processo começa pelos nossos funcionários, já que uma das coisa que diferencia uma Barbearia da outra é o nível dos profissionais que estão lá, é quase impossível que funcionários insatisfeitos gerem clientes mais que satisfeitos, a satisfação dos funcionários tem um papel fundamental na percepção de valor pelo cliente, ou seja, o modo pelos quais seus funcionários se sentem é o modo pelos quais os seus clientes irão se sentir.

Para buscar formas de inovar o primeiro passo é visualizar o “ciclo de serviços”, ou seja, entender a sequência de momentos de contato que o cliente experimenta em ordem cronológica, e entender o nível de expectativa que existe em cada um desses momentos.

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Sendo assim o profissional precisa pensar em todas as etapas que um cliente encontra até chegar ao seu salão desde o momento da sua chegada até a hora em que tem de pagar pelo serviço, fechando o ciclo. Ao visualizar a prestação de serviço em etapas é mais fácil avaliar onde pode haver possibilidades para criar novas formas de superar a expectativa dos clientes inovando e melhorando o valor percebido pelos clientes em cada um desses momentos.

Cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto do serviço da Barbearia, desde o momento em que liga para marcar um horário é definido como uma hora da verdade dos serviços, ou seja, é onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seus serviços. É “quando mostramos se somos uma boa ou má empresa”.

Em serviços, clientes buscam resultados e qualidades dos processos que ultrapassem preço e o custo da aquisição, logo quando ele acha um corte caro é preciso avaliar todas as etapas anteriores pelo que o cliente passou porque nenhuma delas foi capaz de agregar valor para esse cliente.

Administrar as horas da verdade é trabalhar a percepção do cliente e esta é formada pela soma de percepções sobre a sequência de momentos de contato que ele experimentou. O que determina no final se o cliente está satisfeito, é uma comparação entre a expectativa que ele tem antes de passar pela experiência do serviço e a percepção que ele tem do que foi a experiência do serviço.

No entanto, o equívoco estava na forma que alguns desses empreendedores pretendiam fazer isso. Faltava-lhes compreender que qualidade dos serviços e produtos, equipe qualificada, preço justo, bom atendimento e uma boa localização, em verdade, são pré-requisitos para sobrevivência no mercado.

Mas afinal, o que é realmente diferencial competitivo?

O diferencial é o que dá personalidade ao negócio, é o que lhe destaca da multidão. Diferenciais competitivos são aquelas competências essenciais que conferem ao negócio maior força diante da concorrência.

Esse “algo a mais” é a chave para o sucesso nesse concorrido mercado de beleza e cuidados pessoais. Ousar e inovar são palavras que devem ser incorporadas ao vocabulário empresarial, sob o risco de em um piscar de olhos o seu negócio ficar ultrapassado e se tornar carta fora do baralho.

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Mesmo assim, insistem os empreendedores incautos: “mas possuo um grande diferencial, o preço mais baixo do que o da concorrência”.

O ilusório diferencial competitivo do preço baixo. Pobre empreendedor que precisa recorrer ao preço baixo para conseguir tornar-se competitivo no mercado. Seus dias estão contados.

Se você ainda insiste em achar que o cliente realiza sua escolha de consumo principalmente pelo preço, ficará surpreso em saber que esse não é um dos principais critérios de avaliação do consumidor. Antes do preço, o consumidor irá analisar se o ambiente é agradável, se a localização é conveniente, se a qualidade é superior, se o atendimento é ágil, se o profissional é confiável, entre outros.

Preço baixo por si só não é diferencial. Muito cuidado com esta estratégia. Ela é uma das mais arriscadas a se seguir. O preço baixo somente se torna diferencial competitivo quando ele é alcançado por meio de alguma ação estratégica (negociação com fornecedores, venda em escala, parcerias estratégicas etc.) e não simplesmente por mera diminuição da margem de lucro, o que enfraquece o negócio.

Uma boa alternativa é fazer seu cliente perceber que está comprando “mais por menos”. O consumidor despende diversos recursos para adquirir um serviço – dinheiro, tempo, desgaste físico e desgaste emocional. Assim, a maioria dos consumidores está disposta a gastar mais recursos financeiros, por exemplo, para economizar outros recursos como tempo e desgaste físico. Por isso, não baixe os preços, aumente o valor percebido. O “inovador” diferencial do bom atendimento!

O bom atendimento está para a prestação de serviços como a embalagem está para o produto. É por meio do atendimento que o cliente, de fato, tem seu primeiro contato e experiência com a empresa.

Os clientes são muito sensíveis ao atendimento, em especial na área de serviços. Caso não sejam bem tratados pela recepcionista do salão, automaticamente remete este padrão ao profissional Barbeiro. Se ao solicitar um atendimento em domicílio, não sentir confiança e simpatia na conversa do profissional ao telefone, pode imaginar que seu corte e barba contratado também não será de qualidade.

Por isso, o bom atendimento é à base da prestação de serviços. Não é diferencial tratar bem o cliente, é obrigação. É condição primeira e essencial para que o cliente sinta-se respeitado e valorizado.

Quer transformar o atendimento em diferencial?

Desenvolva um atendimento personalizado. Conheça seu cliente, crie planos de fidelidade, peça e dê feedback, treine a equipe, ou seja, crie a cultura do atendimento diferenciado.

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Ter qualidade é diferencial competitivo?

Qualidade possui diferentes conceitos e seu entendimento é muito amplo. Não entrando no mérito, precisamos ao menos entender na prática o que é qualidade.

Quando um homem busca um barbeiro, por exemplo, ele tem a necessidade de “fazer” a barba. Ele espera tirar o excesso, aparar e raspar. Sua expectativa é ser bem atendido, que não tirem nenhum “pêlo” a mais, que somente utilize-se material higienizado/esterilizado e que a barba fique uniforme, no design certo e sem falhas. Terminado o processo dentro destas especificações (e não tendo problemas em poucos dias), a qualidade foi atingida, pois o serviço está adequado às exigências mínimas e às expectativas do cliente.

Dessa forma, por que então a qualidade seria diferencial? Fazer bem feita a barba do cliente é diferencial? Imaginem um proprietário de salão divulgando seu negócio:

“No meu salão a qualidade é o diferencial. Lá fazemos barba e cortamos cabelos, e não utilizamos produtos com validade vencida!”

Uma cena um tanto hilária, mas, de fato, é o que representa dizer que qualidade é diferencial. A qualidade, bom atendimento e preço justo atendem às expectativas básicas dos clientes. Isso não lhe diferencia da concorrência, apenas confere sustentabilidade ao seu negócio, pois quem assim não procede está fadado ao fracasso.

Quer saber como transformar a qualidade em diferencial competitivo?

Como ter serviços com mais valor agregado e percebido?

Como inovar para encantar e fidelizar seus clientes?

Descobrir o que gera VALOR PERCEBIDO pelo cliente – eis um dos principais segredos para obter sucesso nos negócios. Conhecer profundamente seus clientes e compreender quais são suas expectativas e o que ele valoriza nesse tipo de serviço é o primeiro passo para garantir sua satisfação.

A questão é simples assim: se não conheço meu cliente, não sei o que ele busca, seus gostos e preferências, como irei oferecer serviços adequados?

De acordo com o perfil da clientela, suas prioridades e valores podem variar bastante. O sutil linear entre o fracasso e o sucesso na prestação de serviços!

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Valor percebido pelo cliente!

Em prestação de serviços, o valor percebido pelo cliente é elemento estratégico para o sucesso, e seu conceito pode ser facilmente entendido pelo bom e velho “custo benefício”. Se a qualidade percebida pelo cliente é bem superior ao custo relativo (dinheiro, tempo etc.) para adquirir o produto ou serviço, temos um alto valor percebido.

Já se o custo relativo for muito alto (local de difícil acesso, pagamento somente em dinheiro, muita espera para ser atendido etc.) e na percepção do cliente a qualidade desse serviço não for compatível com o esforço para obtê-lo, a percepção de valor será baixa.

Assim, verificamos que é possível aumentar o valor percebido sem desembolsar fortunas em estrutura e novos equipamentos ou espremer sua margem de lucro baixando os preços. Basta elevar a qualidade percebida! Ou seja, aumentar ou facilitar a percepção dos clientes em relação à qualidade de seus produtos e serviços.

Como elevar a qualidade percebida pelo cliente?

As maneiras mais rápidas e baratas de se fazer isso são:

(1) comunicar de forma mais eficiente às qualidades do que você vende;

(2) incluir outros benefícios e vantagens nos serviços oferecidos.A primeira estratégia sugere que você venda melhor seu peixe! É simplesmente apresentar de forma mais clara e explorar melhor o que você tem de bom para oferecer ao cliente.

A segunda sugestão é criar diferenciais na prestação de serviços que possam surpreender positivamente os clientes e aumentar sua satisfação. Falamos daqueles pequenos “mimos” que custam muito pouco (ou nada) e agregam um enorme valor ao serviço.

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Uma rápida massagem capilar no próprio lavatório da barbearia, a aplicação de creme hidratante em um tratamento facial ou um pequeno acabamento feito sem nem um custo.

Essas singelas ações ajudam a enriquecer a experiência do cliente durante sua permanência no estabelecimento e, muitas vezes, torná-la inesquecível.

Para aumentar seu movimento, é preciso que você crie atratividade para potenciais clientes, e isso, principalmente nesse segmento, significa estar inovando constantemente. Você deve estar sempre atualizada e dentro das tendências, além de oferecer um serviço de primeira linha.

Para conquistar novos clientes, não basta ter bom preço, é preciso atraí-los pelo diferencial dos serviços que sua Barbearia oferece. Abaixo, algumas ideias de como você pode criar diferenças em relação a seus concorrentes:

- Serviços ofertados: Estar sempre atualizada com os cortes, tinturas e formas de penteados, pois a moda dita comportamentos novos e o cliente quer estar com visual atual;

- Higiene: mostrar que seu salão trabalha com material esterilizado e usa materiais descartáveis, principalmente aqueles que podem estar em contato com doenças de pele ou sangue;

- Atendimento: se trabalhar com hora marcada, procure cumprir sua agenda, sempre respeitando os horários. Ofereça ao seu cliente café ou chá, água fresca, revistas, uma televisão, para que o cliente se distraia.

- Estacionamento: dependendo do local, esta é uma questão fundamental para a escolha do salão de beleza.

- Espaço físico: modernize o espaço físico de sua Barbearia. Embora pequeno, pode-se trabalhar um layout moderno e agradável. Pesquise qual é melhor modo de organizar seu negócio.

- Cartão fidelidade: crie um cartão fidelidade para oferecer vantagens para o cliente. Por exemplo, após certo número de atendimentos, o cliente terá como prêmio um corte grátis ou um tratamento do cabelo etc. O cartão deve ser oferecido somente a aqueles frequentadores mais assíduos. É preciso criar regras para esse cartão.

- Qualidade: ela deve ser mantida sempre! Usar bons produtos e atender bem o cliente é fundamental para conquistar, encantar e fidelizar seu cliente.

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Divulgação

Uma vez estabelecido seu diferencial competitivo do negócio, é hora de divulgar melhor seu salão. Uma das formas mais barata de fazer essa divulgação é através de folhetos, que poderão ser distribuídos pelo bairro, e do boca a boca. Comece a contar a seus vizinhos e amigos sobre sua Barbearia, convide-os para conhecê-lo e, se gostarem, peça que divulguem aos seus amigos e parentes. Desta forma, você vai conquistando novos clientes.

Gestão financeira

Quanto à questão de controle financeiro, isso você terá que elaborar uma forma de fazer e acompanhar rigorosamente as entradas e saídas. Na área financeira, um programa de fluxo de caixa já serve para indicar as entradas e saídas mensais e te dar como resposta seu fluxo diário, um controle de bancos para controlar saldos bancários saídas de cheques, um controle de estoque, caso tenha produtos que sejam comercializados no salão.

Esses controles podem ser feito no Excel ou em algum sistema de Controle Financeiro. Existem alguns gratuitos no mercado e que para um movimento pequeno funcionam muito bem.

Controle de clientes

É preciso criar um cadastro, no qual pedirá às informações que você julgar necessárias. Isso também poderá ser feito no Excel ou no mesmo programa de Finanças, que também controla cadastro de clientes.

O mundo em que se vive atualmente transforma-se muito rapidamente, e as mudanças são contínuas e constantes, onde algum produto, serviço, ou até mesmo processos, entre outros aspectos, são desenvolvidos com a sua tecnologia específica em um momento de tempo, e em outro período muito pequeno em relação ao anterior, já se torna obsoleto e ultrapassado, necessitando ser substituído por outros mais modernos.

Amanhã você será uma nova pessoa?

Lembrem-se sempre que cortar bem um cabelo ou fazer bem uma barba não é um diferencial em nossa profissão, é uma obrigação!

Estudem muito, bom trabalho!

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